1. Zrozumieć konflikt
- Rodzaje konfliktów
- Rozpoznawanie przyczyny konfliktów
- Konsekwencje pozytywne i negatywne sporów
- Dynamika zmian w konflikcie
- Bariery komunikacji w konflikcie
2. Analiza transakcyjna w rozwiązywaniu konfliktów
- Trzy stany “ja” - trzy sposoby komunikacji
- Kierowanie rozmową - model DOPASUJ - MODELUJ
- Budowanie komplementarnych relacji między stronami w konflikcie
- Manipulacje w konflikcie - rozpoznawanie i techniki radzenia sobie z nimi
3. Komunikacja asertywna
- Zacznij od kontraktu - expose szefa
- Trzy obszary asertywności szefa - obszar decyzji, współpracy i prośby
- Asertywne techniki: odmowa, trudne decyzje,informacja zwrotna
4. Metody rozwiązywania konfliktów
- Negocjacje
- Mediacje
- Arbitraż