Profesjonalna obsługa trudnego klienta
Marzec 4, 2020

Profesjonalna obsługa trudnego klienta

Zwiększenie umiejętności radzenia sobie w trudnych sytuacjach w obsłudze klienta.

środa
Marzec 4, 2020

Rozpoczęcie

09:30

Zakończenie

16:30
Opole

Korzyści

  • Podniesienie efektywności w roli rekrutera poprzez wypracowanie sposobów radzenia sobie w sytuacjach trudnych, stresowych
  • Nabycie umiejętności komunikacyjnych w trudnych sytuacjach w obsłudze
    klienta
  • Poznanie swojego dominującego stylu i płynących z niego oczekiwań
    wobec zachowania innych osób
  • Poznanie wybranych technik asertywnych przydatnych w obsłudze klienta
Profesjonalna obsługa trudnego klienta
Efektywność
Profesjonalna obsługa trudnego klienta
Komunikacja
Profesjonalna obsługa trudnego klienta
Emocje

Program szkolenia

1.Trudny klient czy trudne zachowania

  • katalog "trudnych" klientów
  • model góry lodowej zachowań

2. Skuteczna komunikacja

  • przekazywanie informacji
  • język proaktywny
  • aktywne słuchanie

3. Asertywność

  • czym jest a czym nie jest asertywność
  • trzy pola asertywnej komunikacji
  • techniki asertywne

4. Zarządzanie własnymi emocjami

  • inteligencja emocjonalna
  • ABDC emocji

Trener

Profesjonalna obsługa trudnego klienta
Iwona Kirstein
Psycholog. Pracuje jako konsultant z zakresu HR, trener, coach i kierownik merytoryczny kompleksowych projektów rozwojowych. Jest absolwentką Uniwersytetu Jagielońskiego i certyfikowanych trenerem (Małopolska Szkoła Trenerów Organizacji - poziom zaawansowany i coachem (Akredytacja ICF na poziomie ACC). Uzyskała dyplom coacha Erickson College International, ukończyła pierwszą w Polsce szkołę Executive Coachingu w modelu PRO prowadzoną przez konsultantów z UK. Posiada certyfikaty z zakresu diagnozy stylu zachowania Discovery Insight, Disc Extended, Disc Classic. Od 2003 r. pracowała przez 8 lat w wiodącej na rynku małopolskim firmie szkoleniowej. Najpierw jako ekspert z zakresu szkoleń i rekrutacji, potem jako kierownik merytoryczny. Posiada doświadczenie w kierowaniu zespołami projektowymi i tworzeniu programów rozwojowych.Od 2011 prowadzi własną firmę specjalizującą się w przeprowadzaniu projektów rozwojowych skierowanych głównie do kadry menedżerskiej oraz działów HR. Posiada doświadczenie nie tylko w prowadzeniu szkoleń, ale również w kierowaniu projektami rozwojowymi (Akademia Kompetencji - Menedżera na Lidera - projekt blender-learningowy skierowany do kadry kierowniczej firm sektora MŚP), przygotowywanie i/lub prowadzenie sesji DC (np. IBM, Tesco Polska, Akademia Kompetencji - Menedżera na Lidera), wdrażanie systemów ocen (np. VSOFT S.A., MHMK) oraz wspieranie zmian organizacyjnych (np. SKK Global, CP Trade Industry Group, Karpacka Spółka Gazownictwa, Farmaprom).Posiada ponad 16-letnie doświadczenie w prowadzeniu treningów z zakresu kompetencji społecznych i menedżerskich oraz wybranych funkcji HR. W zakresie szkoleń menedżerskich specjalizuje się w tematach: przywództwo, motywowanie, coaching menedżerski, budowanie zespołu oraz ocena pracownika.Od 7 lat pracuje również jako coach - prowadzi głównie Executive coaching oraz Team coaching. Przez osiem lat współpracowała z Instytutem Psychologii Uniwersytetu Jagielońskiego, gdzie prowadziła zajęcia m.in. z obszaru HR. W swojej pracy łączy wiedzę psychologiczną z doświadczeniem w kierowaniu ludźmi oraz doświadczeniem konsultanta.

Zapisz się na szkolenie