Obsługa Trudnego Klienta
Grudzień 3, 2019

Obsługa Trudnego Klienta

Zwiększenie umiejętności radzenia sobie w trudnych sytuacjach w obsłudze klienta.

wtorek
Grudzień 3, 2019

Rozpoczęcie

09:30

Zakończenie

16:30
Opole Hotel Mercure

Korzyści

  • podniesienie efektywności w roli rekrutera poprzez wypracowanie sposobów radzenia sobie w sytuacjach trudnych, stresowych
  • nabycie umiejętności komunikacyjnych w trudnych sytuacjach w obsłudze klienta
  • poznanie swojego dominującego stylu i płynących z niego oczekiwań wobec zachowania innych osób
  • poznanie wybranych technik asertywnych przydatnych w obsłudze klienta
  • zrozumienie mechanizmów związanych w powstawaniem emocji
  • wypracowanie sposobów obniżania napięcia
  • przestrzeń do omówienia dylematów, wątpliwości i poszukiwania konkretnych rozwiązań
Obsługa Trudnego Klienta
Trudny klient
Obsługa Trudnego Klienta
Skuteczna komunikacja
Obsługa Trudnego Klienta
Zarządzanie własnymi emocjami

Program szkolenia

1.Trudny klient czy trudne zachowania

  • katalog "trudnych" klientów
  • model góry lodowej zachowań

2. Skuteczna komunikacja

  • przekazywanie informacji
  • język proaktywny
  • aktywne słuchanie
  • pytania

3. Asertywność

  • czym jest a czym nie jest asertywność
  • trzy pola asertywnej komunikacji (obszar decyzji, współpracy i potrzeb, oczekiwań)
  • techniki asertywne - asertywna odmowa, reakcja na krytykę, szukanie obszarów współpracy itp.

4. Zarządzanie własnymi emocjami

  • inteligencja emocjonalna - 4 grupy umiejętności
  • ABCD emocji
  • sposoby obniżania napięcia

Trener

Obsługa Trudnego Klienta
Iwona Kirstein
Psycholog, pracuje jako konsultant z zakresu HR, trener, coach i kierownik merytoryczny kompleksowych projektów rozwojowych. Jest absolwentką Uniwersytetu Jagiellońskiego i certyfikowanym trenerem (Małopolska szkoła trenerów organizacji - poziom zaawansowany) i coachem (akredytacja ICF na poziomie ACC). Uzyskała dyplom coacha Erickson College International, ukończyła pierwszą w Polsce szkołę executive coachingu w modelu PRO prowadzoną przez konsultantów z UK. Posiada certyfikaty z zakresu diagnozy stylu zachowania Discovery Insight, DISC Extended, DISC Classic. Posiada doświadczenie w kierowaniu zespołami projektowymi i tworzeniu programów rozwojowych. Od 2011 prowadzi własną firmę specjalizującą się w przeprowadzaniu projektów rozwojowych skierowanych głównie do kadry menedżerskiej oraz działów HR. Posiada doświadczenie nie tylko w prowadzeniu szkoleń, ale również w kierowaniu projektami rozwojowymi Posiada ponad 15 - letnie doświadczenie w prowadzeniu treningów z zakresu kompetencji społecznych i menedżerskich oraz wybranych funkcji HR. W zakresie szkoleń menedżerskich specjalizuje się w tematach: przywództwo, motywowanie, coaching menedżerski, budowanie zespołu oraz ocena pracowników.

Zapisz się na szkolenie